ピンボールマシン脚本家 なつみ

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方

今回インタビューするのは、明(ming)治(zhi)18年創業の和倉温泉の旅館「多田(tian)屋(wu)」で働く課(ke)長職の4名。料飲課(ke)の堀上明(ming)達(da)(ほりかみめいたつ)さん、営業(ye)課の鈴木寛子さん、予約課の清水亜衣さん、総務課の山上理恵さんです。

コロナ禍(huo)が続く現在、旅館での仕事(shi)は顧客に何を求められ、どう変化してきたのでしょうか。

旅館を支える管理職たちの働き方について、料飲(接客(ke))、営業、予約(yue)、総務の各(ge)課(ke)長にお話を聞きました。

旅館の4つの働き方と変化し続ける管理職の仕事とは

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方

ー旅館で働く皆さんはどんなお仕事をしているのですか?まずは前職で建築の仕事をしていた堀上さんからお願いします。 

堀上(shang):私は、多(duo)田屋のHPにアップされている能登名所・観光ガイド「」の素晴らしさに惹かれて2015年(nian)に客室係(xi)として入社しました。

2021年から料飲課(ke)課(ke)長となり、飲料の管(guan)理だけでなく、客(ke)室係への接客(ke)指導やPOSシステム(販売(mai)時点情(qing)報管(guan)理)の運用、経(jing)営幹(gan)部として自社メディアのリニューアルやブランディング面も積極的に提案しています。

ー旅館内の仕事を手広くやっているんですね。前職とガラッと変わったキャリアも印象的です。

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方

前職のスキルを活かすこともあります。例えば、売店「えんいち」のリニューアルには設計を、地元出身の建築家で、学生時代卒業制作で日本(ben)一を取ったこともあるさんと一緒に行(xing)いました。入社のきっかけにもなった「のとつづりの世界観」を体現する空間を売店で表現できたのは嬉しかったですね。

旅館は、昔ながらのことを大事にしている様(yang)なイメージも多(duo)いですが、多田屋では新しいことを取り入れたり、見せ方やこだわり方にたくさんの幅が持てることで、やりがいを感じますし、誇りも持てます。

鈴木(mu):堀上くんは色んな事(shi)ができて周りからの信(xin)頼も厚いよね。私は営(ying)業として入社(she)し、2022年(nian)で11年(nian)目で、営(ying)業課の課長を務(wu)めています。

コロナ前は、団体(ti)を主に担当し、旅館の年(nian)末年(nian)始の忘年(nian)会や宴会の提案(an)・段取りを主体(ti)にお客(ke)様ファーストで仕(shi)事(shi)をしていました。ちなみに清水さんも、同期入社の11年(nian)目です。

清水:そうなんです。私も11年前(qian)にフロントとして入社(she)し、予(yu)約課(ke)に異動して、現在は課(ke)長を務めています。

キャリアの中では、1年の育児休暇も取得させていただき、職場復帰して働いています。その時に総(zong)務課にお世話(hua)になりました。山上さん、その節(jie)はありがとうございました。

山(shan)上(shang):旅(lv)館は女性も多い職場なので、育児休暇は私の入社前から活用され、清水さんで7人目となりました。

ー働きやすい環境を整えてくれているのが総務部の山上さんですね。

山上:はい。最初に配属された部署は総(zong)務(wu)で、入社当初は事(shi)務(wu)全般を行っていました。

現在は給(gei)与計算、人事(中途採用)関連を担当しています。入社15年(nian)目で、皆(jie)と同(tong)じく2021年(nian)8月から総務部課長(chang)になりました。

現在は、コロナの濃(nong)厚接触者(zhe)になる従業員(yuan)のシフト調整や有休の件(jian)とも向き合っています。

コロナ禍の変化と社内改革「減らすと磨く」

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方

ー多田屋でキャリアアップしてきた皆さんですが、コロナ禍を経て働き方は変わりましたか?

堀上:大(da)きく変化しましたね。料飲課(ke)課(ke)長になったのは、コロナ禍(huo)真っ只中でした。丁度、2020年から多田屋の社長が会社として掲げていたのが「減らすと磨く」というテーマだったんです。そこで、社内の不必要なサービスやオペレーションを見直していたところでした。

「無(wu)駄な仕事を止めて、磨(mo)くところに集(ji)中しよう」と、飲み物のラインナップも商品を絞って個人のお客さんに特化(hua)しました。コロナ禍前(qian)までは団(tuan)体も多かったので商品を減らせませんでしたが、時代の変化(hua)も手伝って変更しました。

料飲(yin)課では個人のお客様に向(xiang)けたサービスを考え「利き酒セット3種類」やオリジナルドリンクを開(kai)発して提供(gong)するようになりましたね。

この「減らすと磨く」の革命の中でも一番大きなところは、料理ランクを全室統一したものに変わったことだと思います。

「能登のものを使う」にシフトして、より多田屋だから味わえるものを提供できるようにしたんです。料理のリニューアルに踏み切るときには、社長と料理長、スタッフ数(shu)人で農(nong)園(yuan)にアポイントを取(qu)り、取(qu)引先を開拓(tuo)しました。

ー料理変更はすんなり受け入れられたんですか?

堀上(shang):難(nan)しかったですね。「変えたくない人(ren)」と「変えたい人(ren)」で分かれてしまうので、説得していく作業は大(da)変でした。でも、結果がでてくると認めてもらえるようになります。

今回の料(liao)理(li)も、調理(li)担当(dang)さんが1種類の料理コースに徹底的に集中できることで、できるだけ既製品に頼らず手作りが増やせるというメリットがありました。

客(ke)室(shi)係も、能登の食材や料理を自(zi)信を持っておすすめできるので気持ちものり、それがお客(ke)さんにも届いた感じがしています。

清(qing)水:このご時世、プランの値(zhi)上(shang)げはよくあります。しかし、物価(jia)上(shang)昇(sheng)で料金が高くなっても実際に価(jia)格帯の高い旅館を選ぶお客様は、目(mu)が肥えているのでサービスの質が伴わないと納(na)得しません。

ですから、多田屋(wu)が「お客様を満足させていきたい」「能登を感じてほしい」という方向にシフトしていくのはいいことだと思いました。方向性(xing)が明確になることで「うちはこれだ」って自信を持ってやれるようになると思います。

鈴木(mu):今旅館に求(qiu)められてるのは応用力かもしれません。多田屋だから感じられる「能登は優しさ土までも」という優しい気持ちを随所で感じられる宿にして、お客さんと両思いになれるようにしていきたいですね。

ー営業が減ってしまって、鈴木さんの働き方は変わりましたか?

鈴(ling)木:はい。コロナ禍(huo)で営(ying)(ying)業(ye)の団体(ti)の予約(yue)がほぼなくなりました。営(ying)(ying)業(ye)課長ですが今は、電話(hua)営(ying)(ying)業(ye)をメインに、月に1〜2回ほど旅行会社(she)に行って営(ying)(ying)業(ye)しています。

あとはインターン生(sheng)の受け入(ru)れやリクルート活動をしながら、予約の仕事を担うなど、柔(rou)軟な働き方になりましたね。

ただ、営業が好きなので「お客(ke)さんに会いたい・喋りたい」という気持ちでいっぱいです。私(si)のやりがいであり、生き甲斐でした。

「鈴(ling)木さんがいるから来る」と話してくれるお客様に多数めぐまれ、多田屋内でも、一体(ti)感を持っておもてなしをするチームプレーが好きでした。お帰(gui)りの際スタッフ皆でお客様をお見送りする瞬間は、達成感で胸がいっぱいになり、忘(wang)れられません。

しかし、団体の二次会がなくなるなど、深夜(ye)までスタッフを残すことがなくなり働き方改(gai)革がすすんだのもコロナ禍での変化かもしれません。

堀(ku)上:そうですね、ベテランの接客係の方には引(yin)退された方も大勢います。しかし、現在(zai)は引(yin)退しても会社として次のフィールドを用意してあるんです。

山上:接(jie)客係と総務(wu)で面談(tan)を行(xing)い「週どのくらい働きたいか」「体力的にどうか」などご本人の希(xi)望を伺います。

その上で客室案内だけを行ったり、調理(li)補助で盛り付けを行ったり検討します。やめるか続けるかの2択から、次の段階として、自(zi)分たちの体力に合わせながら無理(li)なくできる仕事(shi)を選べるようになりました。

堀上:客室係も、コロナ禍(huo)以前(qian)と比(bi)べ、現在は1ヶ月の勤務時間が短くなるように調(diao)整(zheng)されています。中(zhong)抜けはどうしても仕事上仕方ないのですが、夜も朝も休憩(qi)時間がだいぶ長くなり、年間休日ももうたっぷりあります。

従業員ファーストな変化で、会社としてもすごい良い変化だなと感じています。

旅館での仕事にやりがいを感じるとき

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方

ー予約課ではどんな時にやりがいを感じますか?

清水:ここ数(shu)年(nian)、自分(fen)が企画したプランでお客(ke)様が予約(yue)(yue)しやすくなったり、予約(yue)(yue)課でもサービスを提供しやすくなったことにやりがいを感じましたね。

代表的なのは、お誕生日(ri)などのケーキ付きプランをリリースしたことです。同じように「還暦(li)」や長(chang)寿お祝(zhu)いプランもあります。

以前も希望(wang)があれば提供していましたが、プランにすることで「ケーキを付けられるんだ」と、選ぶ側も自分に合ったプランを選びやすくなったと思(si)います。

ー見せ方ひとつで双方にメリットがあったんですね。総務では、どんなことがやりがいに繋がりますか?

山上:総務課のやりがいは、従業(ye)員の方が楽しそうに仕(shi)事(shi)に取(qu)り組んでいる姿を見(jian)ることです。みんなのモチベーションが上がるポイントにアンテナをはって「多(duo)田(tian)屋で働いて良(liang)かった」と従業(ye)員に喜んでもらえると嬉しいですね。

最(zui)近は、育児休(xiu)暇や介護(hu)休(xiu)暇について、復帰後(hou)の働き方など相(xiang)談を受けることが増えてきました。

総務の仕事の難しいポイントは会社の意向、従業員の要望のバランスを取れるように努めることです。会社と従業員、両方の立場から話を聞くポジションですね。その中(zhong)で、従業員の人(ren)生に寄り添い、働きやすい環境作りを行(xing)うのも会社の責(ze)任(ren)だと考えています。

迷ったり悩んだりもします。それでも「冷静に物事を判断する」「以前に起きた失敗は今後の教訓にして繰り返さない」「従業員にはみな平等に接する」を目指して総務課一同、従業員の働きやすい環境を整えていきたいと考えています。

鈴木:会社が働(dong)きやすさを考えてくれるのはありがたいですね。私は、少(shao)し前まで仕事人間でしたが、体調を崩(beng)して、現在も薬を飲んだり通院しながら働(dong)いているんです。

病気をきっかけに、家(jia)庭(ting)での時間や身体を大(da)事にしようとライフワークバランスや人生(sheng)を見直しました。

自分たちの働き方も変わる中、旅(lv)館でのサービスはどれぐらい戻すのかを含め、課題を柔軟に解決(jue)しながら、お客様と再会(hui)したり、関わる場(chang)面(mian)を増やせたら嬉しいですね。

これから多田屋で叶えていきたい事

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方

ー課長となり、今後やっていきたいことはありますか?

堀上(shang):僕(pu)は2つあります。まず、会社として価格帯の底上(shang)げをするためにも、部屋のランクを徐(xu)々に上(shang)げていくようなリニューアルや改修をしていきたいです。

その一環として現在は、補助金を活用した宿の高(gao)付加価値改(gai)修プロジェクトで客室のリノベーションと外観の改(gai)修に取り組(zu)んでいます。

もう一(yi)つは、「みんなができるように」を目指し、広く代替がきくような仕組みを作りながら人を育てていきたいですね。

去年料理に合わせた日(ri)本(ben)酒を提供する「ペアリングプラン」を提案してみて気(qi)づいたのは、日(ri)本(ben)酒が好きじゃない人にとっては学ぶのも苦痛(tong)だということでした。

そこでまず日本酒を「美味しい」と感じてもらえるよう「香(xiang)箱蟹に合(he)うお酒食べる会(hui)」を企画し、みんなで蟹を食べながら日本酒を6種類ぐらい用意して、どれが合(he)うか話し合(he)いました。

従業員が興味を持って学んだり、共有したり、お客さんに提案するまでをできる動線がないと、プランを企画(hua)しても成(cheng)立しないことがわかったんです。

今後も、多田屋に入ってきてくれた子たちの目線に合(he)わせて、仕組みを整えていきたいなと思っています。

鈴木:私が会社でやりたいことは、みんなのモチベーションを上げることです。特(te)に若い子の仕事(shi)を見るのはもちろん、フラストレーションや不満を吸い上げて、各課長や上の方と話して、我慢させるのではなくサポートしていきたい

同時(shi)に私も今、いろんな人に会いたいです。新しい気持ちで人と関わっていけば新しい関係がつくれるし、視野がひろがります。そしてその出(chu)会いが、自分(fen)や多田屋とお客さんのためになるのが理(li)想(xiang)です。

清水:私は人が集まることに抵(di)抗(kang)がなくなったら、多田(tian)屋(wu)でイベントを行(xing)えたらと思っています。高(gao)めの旅館って「自(zi)分も行(xing)っていいのかな」と気(qi)が引(yin)ける部分がある人もいると思うんです。

だから多田屋を知ってもらったり、1回来て足を踏み入れるきっかけになる多田屋が主宰のイベントがあってもいいんじゃないかな、と考えました。地域の親子が多田屋の雰囲気や冒険気分を味わえる様なものを企画してみたいですね。

山上:素(su)敵(di)ですね。私は、社員を大切にすると同時に、家族を大事にしながら働ける環境を考えていきたいです。

実は、多田(tian)屋の人気の福利厚(hou)生(sheng)に、年に1回(hui)多田(tian)屋に無料でご家(jia)族と宿泊できる福利厚(hou)生(sheng)があります。従業(ye)員の方には実際にお客様になって多田(tian)屋を見ることができる利点、従業(ye)員のご家(jia)族にとっては家(jia)族の職(zhi)場をよく知ることができる利点があり、とても良い福利厚(hou)生(sheng)だと思(si)っています。

今後は従業員の子どもや孫が、親や祖父母の働く職(zhi)場(chang)を見(jian)学できる制度があれば楽しそうだと考えています。新入(ru)社員や若(ruo)いスタッフがアテンドすれば、将(jiang)来自分が家族をもっても多田屋(wu)で働き続けられるようなイメージが持てるんじゃないでしょうか。そんな制度を展開していけたらいいなと思ってます。

インタビューを終えて

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方

若手が増(zeng)え、ドリンクの注文もモバイルオーダーを取り入れるなどデジタル化がすすみ、老舗旅館ながら、時代(dai)のニーズを取り入れた接客を日々すすめている多田屋。

同時(shi)に宿を支えてきてくれた接(jie)待(dai)係たちの新(xin)しい働き方を模索し、雇用(yong)を維持するなど、働き方でも時(shi)代に合った革命(ming)をすすめているんですね。

従業員の成長と共に、「お客様の満足(zu)」を高めたいと常にバージョンアップしていく多(duo)田(tian)屋に泊まりに行きたくなります。能登の魅力を宿(su)でも感じたい方は、石川(chuan)県七尾(wei)市和(he)倉温泉の多(duo)田(tian)屋を是(shi)非訪(fang)れてみてください。

 

 

堀上明達(ほりかみめいたつ)さん・飲(yin)料(liao)料(liao)飲(yin)課課長

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方2015年 客室係として入社

2016年 客室係チーフ

2018年 料(liao)飲課チーフ

2021年 料飲(yin)課(ke) 課(ke)長

 

「のとつづり」の素晴らしさに惹かれ日本仕事百貨を通して入(ru)社。

入社時(shi)は客室係として接客をメインに働きながら前職(zhi)の経験を活かし食事会場など館内施設のリニューアルに携わる。

その後客室係チーフを経て、料飲課に配属(shu)。基本業務としては館内飲料の売上・仕入管理(li)、ラインナップ・メニューの作成(cheng)等。並行して売店えんいちの立ち上げに携(xie)わり「のとつづり」の世界観(guan)を体(ti)現する空間を目(mu)指しリニューアル。

仕入れ先開拓や商(shang)品のセレクション、ディスプレイのデザインを行(xing)(xing)う。現在は、料飲課課長として客(ke)室係への接客(ke)指導やPOSシステムの運(yun)用(yong)・管理を行(xing)(xing)う傍ら経(jing)営幹部として自社メディアのリニューアルやブランディング面(mian)にも積(ji)極的(de)に提案を行(xing)(xing)う。

直近では補助金を活用(yong)した宿の高付(fu)加(jia)価値改修プロジェクトを担当(dang)、現在進(jin)行中。

 

鈴木寛子さん・営業(ye)課課長

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方2011年営業として入社

2021年  営(ying)業課 課長

入社(she)時(shi)は、旅館の仕組みを教わりながら、主(zhu)(zhu)に、企業・役所・医療系・介護系・学(xue)校関係の外(wai)回りをメインに営業。コロナ前(qian)は、団体を主(zhu)(zhu)に担当し、宴(yan)会(hui)の段取(qu)りを主(zhu)(zhu)体に営業。現在は、県内の旅行代理店がメイン。

ピーク時(shi)は宿(su)泊代(dai)、飲み代(dai)、コンパニオン等総額(e)3000万円(yuan)(コロナ禍前(qian)2016年)を越(yue)える売上げを誇(kua)る営業マン。

明るく前向きな仕事ぶりと、面(mian)倒(dao)見の良さを買われ、2013年からはリクルートの仕事にも着手し、学生(sheng)のインターンシップ受け入れも行う。

 

清(qing)水亜衣さん・予約課課長(chang)

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方2011年フロントとして入社

2021年 予約課 課長

入社時はチェックイン・アウト・手板(ban)作成(cheng)や喫茶コーナー等をメインに担当。

その後(hou)予約(yue)課に異動(dong)。

現在は主に予約受(shou)付・プラン企画等(deng)を担当。

 

山上(shang)理恵さん・総(zong)務課(ke)課(ke)長

老舗旅館多田屋の「減らすと磨く」革命を支える管理職4人の働き方2008年 総務として入社

2021年 総務(wu)課 課長

 

入(ru)(ru)(ru)社当(dang)初は事務全般(仕(shi)入(ru)(ru)(ru)れ買掛管理表(biao)入(ru)(ru)(ru)力(li)、支払(fu)い、書類(lei)ファイリング、お品書き作成など、コーヒーコーナー仕(shi)入(ru)(ru)(ru)れ)を担(dan)当(dang)。

当時の総務部長の退職をきっかけに給与(yu)計算(suan)をすることになり、現(xian)在は労務人事関連(lian)で中途採用を担(dan)当。

 

この記事を書いた人

日本が誇る太鼓打ちになるには?鼓童池永レオ遼太郎さんインタビューさかもとみき

1986年高知生まれ。広告代理店や旅館勤(qin)務を経て、観(guan)光・ジビエライター・恋愛コラムニストをしています。

HP: